Pós-venda: O famoso “momento da verdade”

(Créditos: A Magia do Mundo de Negócios)

Quantas vezes você perguntou ao seu cliente o que fornece sucesso ao seu negócio?

O assunto pós-venda não é novo e nem traz consigo aplicação de conceitos antes nunca experimentados. Pelo contrário, é algo simples, mas na maioria das vezes ignorado por quem executa a venda, e também pouco valorizado dentro do processo de vendas nas empresas.

O pós-venda é a oportunidade de mostrar ao cliente o quanto ele é de fato importante neste processo, e que a empresa deseja continuar com sua fidelidade, com sua marca dentro do portfólio, que ele não é apenas mais um, mas sim uma peça chave, e que o momento do fechamento de um pedido é apenas o início de seu relacionamento com quem o atende, e não o fim do contato entre as empresas.

Sem dúvida alguma os resultados das vendas são importantíssimos, a maiorias das metas são baseadas nestes números, mas não podemos esquecer que se o cliente ao final do processo se sentir lesado ou pouco satisfeito, ele não estará presente no número do mês seguinte.

E por incrível que pareça, mesmo nos dias de hoje, um serviço de pós-venda é um diferencial e diria até que algo raro de se encontrar no mercado. E quando um cliente encontra um serviço de pós-venda que realmente se importe com ele e atenda as suas necessidades, normalmente ele retribui esta gentileza e valoriza quem o atende, gerando benefícios, lucro, aprendizado e prosperidade ao profissional e à empresa.

Uma dica também valiosa é que esta “atitude” de pós-venda pode e deve iniciar por você, mesmo que a sua empresa não tenha ainda esta cultura. Quem acredita no que vende e enxerga a venda de fato como profissão tem portas abertas e escolhe o que vai vender, não tem clientes e sim amigos na sua rede de relacionamentos — network, gerando assim a política do ganha-ganha, pois sabe que o seu sucesso depende do sucesso dos seus clientes.

Para refletir:

- Quantas vezes você perguntou ao seu cliente o que é primordial para que ele tenha sucesso nos seus negócios?

- Quantas vezes você perguntou ao seu cliente quais são as dificuldades que ele tem com as empresas concorrentes?

- Quantas vezes você perguntou ao seu cliente sobre as mudanças que vêm ocorrendo quanto a forma de negociação dele e sobre possíveis melhorias no seu dia-a-dia?

- Afirme sempre ao seu cliente que o seu sucesso depende do sucesso dele e o quanto ele é importante para você.

- Você sabia que o seu cliente atual é a forma mais potente de propaganda?

Para o verdadeiro profissional de vendas, o pós-venda é uma forma inesgotável de novos negócios diretos e indiretos. Clientes que contatam você em consequência de uma recomendação de um cliente atual estão geralmente mais direcionados a ter o seu produto, serviço ou ideia do que aqueles clientes que nunca ouviram falar de você. Sabe por quê? Porque eles já têm uma ótima impressão sobre você e sua oferta, pois já compraram a ideia de alguém que tem um sentimento positivo por você e isso facilita todo o processo da venda. Toda indicação recomendada e pré-qualificada é um tiro certo, pois as pessoas já estão convencidas a comprar de você por confiarem em quem os indicou. Se você, vendedor, aprender a conseguir negócios novos fazendo um ótimo pós-venda e aprender a solicitar referências de seus clientes satisfeitos, com certeza, será um grande campeão.

Hoje é provado com unanimidade que clientes satisfeitos vendem, sem custos, muitos mais para as empresas apenas pela forma positiva que apresentam você, seu produto ou seu serviço. O pós-venda ou o relacionamento posterior à venda ajuda a obter um número muito maior de indicações praticando o sistema de recomendações que pode partir de você para o seu cliente e também dele para você, conhecido como sistema ganha — ganha.

A técnica que vamos compartilhar com você agora pode não funcionar 100% das vezes, mas mesmo que funcione somente em 35% das vezes, vai gerar muito mais oportunidades de vendas.

Como em qualquer técnica de vendas, a metodologia não é o único fator a considerar quando você tenta conseguir recomendações. Como profissional, sempre demonstre aos clientes recomendados o mesmo entusiasmo, respeito e a mesma qualidade de apresentação que você dedica aos clientes aos quais você faz uma visita sem recomendação.

Lembre sempre: clientes com recomendação estão parcialmente convencidos que você, seu produto ou serviço são ótimos. Eles sempre estarão inclinados a lhe dar a oportunidade de convencê-los dos benefícios que terão em aderir à sua oferta e assim confirmar, por meio de sua satisfação e fechamento da venda, o quanto estão satisfeitos com a recomendação, abrindo assim a possibilidade de um novo contato. Se você é um vendedor profissional, tornar-se-á normal no seu dia-a-dia as boas recomendações. E, por consequência de um ótimo atendimento, quando você menos esperar, terá criado uma corrente de clientes satisfeitos que querem fazer tudo o que puderem a fim de contribuir para o seu sucesso. Clientes adoram pensar que são parcialmente responsáveis pelo seu sucesso e certamente não lhe fará mal algum incentivá-los na participação e no interesse continuados em promover sua carreira.

Como o pós-venda gera novos negócios e traz sucesso coletivo?

Com recomendações qualificadas, fornecendo-lhe uma taxa aproximada de fechamento tão alta quanto 35% em média. Você não pode se dar ao luxo de não saber como identificar e obter tal aumento substancial em suas vendas. Mas, e se obter recomendações não for tão importan